Best Practice Beispiel
Call Center Agent
Herr P. E. (geb. 1979) ist in der Notrufzentrale des ÖAMTC in Wien als Call Center Agent beschäftigt. In einer vom Bundessozialamt finanzierten, fünfmonatigen Ausbildung, die speziell für Menschen mit Körperbeeinträchtigungen initiiert wurde, erhielt er die Qualifikationen für diese Arbeit. P. E. benützt einen Rollstuhl. Die Taxikosten zum und vom Arbeitsplatz finanziert die Pensionsversicherungsanstalt.
Arbeitsplatzbeschreibung
Das Entgegennehmen und Bearbeiten von Pannennotrufen sowie die telefonische Beratung und Betreuung der ÖAMTC-Mitglieder sind die Hauptaufgaben des so genannten „Call takers“. In einem fünfmonatigen Ausbildungsprogramm wurde der Mitarbeiter für diese Tätigkeit geschult. Herr E. arbeitet unbefristet in einem speziellen Dienstvertrag pro Jahr einige Monate Vollzeit und einige Monate Teilzeit.
Firma
Der ÖAMTC ist Österreichs größter Automobilclub und zugleich Interessensvertretung. Der gemeinnützige Verein ÖAMTC zählt 1,8 Millionen Mitglieder und rund 3.200 MitarbeiterInnen.
Im ÖAMTC Call Center Wien werden alle Notrufe aus dem Großraum Wien, Niederösterreich und Burgenland entgegengenommen. Rund 120 MitarbeiterInnen sind in dieser Einsatzzentrale beschäftigt.
Planung und Umsetzung
Herr P. E. wurde 1979 in der Türkei geboren. In seinem zweiten Lebensjahr erlitt er durch einen Unfall eine Querschnittlähmung. Seit 30 Jahren lebt er in Österreich. P. E. ist sportlich aktiv und erfuhr über einen Basketballkollegen von einem ÖAMTC-Projekt mit einer Ausbildung speziell für Menschen mit Körperbeeinträchtigungen.
In einer fünfmonatigen Ausbildung wurde Herr E. für die Arbeit in der Notrufzentrale qualifiziert. Dabei wurden alle erforderlichen Kenntnisse für die Arbeit in der Notrufzentrale vermittelt, beispielsweise Geografieunterricht, Fremdsprachen, Telefonverhalten etc. Seit 2009 arbeitet E. in einem festen Dienstverhältnis beim ÖAMTC.
Unterstützung
Das Ausbildungsprojekt wurde vom Bundessozialamt finanziert. „Die baulichen Investitionen hielten sich in Grenzen und wurden zudem vom Bundessozialamt finanziell unterstützt.“, wird von Seiten des ÖAMTCs berichtet. Seit das unbefristete Dienstverhältnis mit Herrn E. besteht, gewährt das Bundessozialamt außerdem eine Integrationsbeihilfe (Lohnkostenzuschuss).
Seit einigen Monaten gewährt die Pensionsversicherungsanstalt eine finanzielle Hilfe, indem sie Herrn E. die Taxikosten des Arbeits- und Heimweges rückerstattet. Die PVA erleichtert dem Rollstuhlfahrer somit den Weg in die Arbeit erheblich.
Entwicklungspotential
Seine Arbeit im Call Center beschreibt P. E. als sehr abwechslungsreich. Besonders gut gefallen ihm das freundliche Klima und die flexiblen Arbeitszeiten.
Das Personalmanagement zeigt sich äußerst zufrieden mit dem neuen Mitarbeiter: „Er hat sich sehr gut weiter entwickelt und wir schätzen seine Bereitschaft zur Weiterbildung.“ Herr E. hat durch diverse Schulungen bereits Zusatzqualifikationen für den Job erworben.