Best Practice Beispiel
Call Center-Koordinator
Herr K. G. (geb. 1967) ist als Koordinator im Wiener Call Center der BUWOG unbefristet beschäftigt. Aufgrund einer Sehbehinderung benötigt Herr G. Lesegeräte, Vergrößerungsprogramme und einen Kontrastbildschirm. Herr K. G. gilt als besonders engagierter Mitarbeiter.
Arbeitsplatzbeschreibung
Der Call Center-Koordinator arbeitet in einem Service-Team und ist für die Telefon- und Personalorganisation der Telefonzentrale und des Empfangs sowie Terminkoordinierung und Diensteinteilung der Call Center-Agents verantwortlich.
Firma
Die BUWOG, Bauen und Wohnen GesmbH, ist eines der größten Wohnungsunternehmen Österreichs. Derzeit beschäftigt die BUWOG insgesamt 207 MitarbeiterInnen, davon 120 MitarbeiterInnen in der BUWOG-Zentrale in Wien sowie ca. 40 MitarbeiterInnen in den Außenstellen ESG Villach, Graz, Salzburg, Innsbruck und Linz.
Planung und Umsetzung
Der Call Center-Leiter Herr K. G. (geb. 1967) absolvierte eine Ausbildung zum Telefonisten am Blinden- und Sehbehinderteninstitut Wien.
Als Telefonist begann Herr K. G. im September 1986 bei der BUWOG. Nach einem Monat Probezeit wurde das Arbeitsverhältnis unbefristet gestaltet. Durch Weiterbildung qualifizierte er sich für die Position als Koordinator. Seit September 2001 ist er für die Call Center Koordination verantwortlich.
Mit seiner starken Sehbehinderung benötigt Herr G. Lesegeräte mit Vergrößerungsprogrammen und Kontrastbildschirm, mit denen er die Telefonanlage problemlos bedienen kann.
Unterstützung
Das Bundessozialamt, die Pensionsversicherungsanstalt und die Wiener Magistratsabteilung 12 finanzierten alle behinderungsbedingten Adaptierungen.
Für die im Sommer 2003 durchgeführte Erneuerung der Arbeitsplatzausstattung wurden ein Bildschirmlesegeräte mit bis zu 24facher Vergrößerung, ein 19 Zoll TFT-Monitor und ein Flachbildschirm-Arm zum Schwenken bestellt und von der Pensionsversicherungsanstalt finanziert. Die spezielle Software wurde in Großschriftversion angekauft und die Einschulungskosten vom Bundessozialamt gefördert. Zwischen 2003 und 2010 sind keine weiteren Investitionen diesbezüglich angefallen. Laut der Personalverantwortlichen wird derzeit an der Neuausstattung der Arbeitsplätze im Call Center gearbeitet. Im Zuge dessen wird auch der Arbeitsplatz von Herrn K. G. erneuert, was auch eine Aktualisierung der Großschriftsoftware beinhaltet.
Entwicklungspotential
Der Abteilungsleiterin zufolge war die Behinderung noch nie ein besonderes Thema. „Im Gegenteil, man läuft sehr leicht Gefahr, die Sehschwäche zu vergessen. Herr G. zeichnet sich besonders durch Motivation und großes Engagement am Arbeitsplatz aus.“
Seine KollegInnen bezeichnen Herrn Gs Arbeitsstil als akkurat und gerade wegen seiner Behinderung sehr gut strukturiert.
Im Jahr 2010, so berichtet die Personalverantwortliche, ist „alles beim Alten“. Der langjährige Mitarbeiter, Herr K. G., ist voll integriert und gilt nach wie vor als sehr engagierter, motivierter Dienstnehmer.