Best Practice Beispiel

Call Center-Koordinator

Herr K. G. (geb. 1967) ist als Koordinator im Wiener Call Center der BUWOG unbefristet beschäftigt. Aufgrund einer Sehbehinderung benötigt Herr G. Lesegeräte, Vergrößerungsprogramme und einen Kontrastbildschirm. Herr K. G. gilt als besonders engagierter Mitarbeiter.

Arbeitsplatzbeschreibung

Der Call Center-Koordinator arbeitet in einem Service-Team und ist für die Telefon- und Personalorganisation der Telefonzentrale und des Empfangs sowie Terminkoordinierung und Diensteinteilung der Call Center-Agents verantwortlich. Er ist jedoch nicht lediglich im Call Center Koordinationsbereich tätig, sondern seine Aufgabengebiete wurden in letzter Zeit auf den Hausdienst ausgeweitet. Was insgesamt einen umfangreichen und sehr verantwortungsvollen Aufgabenbereich im Unternehmen darstellt.

Firma

Die BUWOG Group ist der führende deutsch-österreichische Komplettanbieter im Wohnimmobilienbereich. Seit 60 Jahren besteht das Unternehmen und es hat als Bauträger bisher mehr als 35.000 Wohnungen allein in Österreich errichtet. Derzeit beschäftigt die BUWOG Group insgesamt 640 MitarbeiterInnen in Deutschland und Österreich. Davon arbeiten 300 Personen in Österreich.

Planung und Umsetzung

Der Call Center-Leiter Herr K. G. (geb. 1967) absolvierte eine Ausbildung zum Telefonisten am Blinden- und Sehbehinderteninstitut Wien.

Als Telefonist begann Herr K. G. im September 1986 bei der BUWOG. Nach einem Monat Probezeit wurde das Arbeitsverhältnis unbefristet gestaltet. Durch Weiterbildung qualifizierte er sich für die Position als Koordinator. Seit September 2001 ist er für die Call Center Koordination verantwortlich.

Mit seiner starken Sehbehinderung benötigt Herr G. Lesegeräte mit Vergrößerungsprogrammen und Kontrastbildschirm, mit denen er die Telefonanlage problemlos bedienen kann.

Unterstützung

Das Bundessozialamt (jetzt Sozialministeriumservice), die Pensionsversicherungsanstalt und die Wiener Magistratsabteilung 12 finanzierten alle behinderungsbedingten Adaptierungen.

Für die im Sommer 2003 durchgeführte Erneuerung der Arbeitsplatzausstattung wurden ein Bildschirmlesegeräte mit bis zu 24facher Vergrößerung, ein 19 Zoll TFT-Monitor und ein Flachbildschirm-Arm zum Schwenken bestellt und von der Pensionsversicherungsanstalt finanziert. Die spezielle Software wurde in Großschriftversion angekauft und die Einschulungskosten vom Bundessozialamt (jetzt Sozialministeriumservice) gefördert. Zwischen 2003 und 2010 sind keine weiteren Investitionen diesbezüglich angefallen. Laut der Personalverantwortlichen wird derzeit an der Neuausstattung der Arbeitsplätze im Call Center gearbeitet. Im Zuge dessen wird auch der Arbeitsplatz von Herrn K. G. erneuert, was auch eine Aktualisierung der Großschriftsoftware beinhaltet.

Entwicklungspotential

Der Abteilungsleiterin zufolge war die Behinderung noch nie ein besonderes Thema. „Im Gegenteil, man läuft sehr leicht Gefahr, die Sehschwäche zu vergessen. Herr G. zeichnet sich besonders durch Motivation und großes Engagement am Arbeitsplatz aus.“

Seine KollegInnen bezeichnen Herrn Gs Arbeitsstil als akkurat und gerade wegen seiner Behinderung sehr gut strukturiert.

Im Jahr 2010, so berichtet die Personalverantwortliche, ist „alles beim Alten“. Der langjährige Mitarbeiter, Herr K. G., ist voll integriert und gilt nach wie vor als sehr engagierter, motivierter Dienstnehmer.

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